Brazil’s north-east: The Pernambuco model | The Economist

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BPO & ITO: PE firms invest $2,521m in 97 deals in second quarter

PE firms invest $2,521m in 97 deals in second quarter

By Sangeetha G. Oct 09 2012

Tags: Knowledge

Bain Capital's $1 billion investment in Genpact tops the list

Private equity firms invested about $2,521 million across 97 deals during the quarter ended September 2012, a growth of 4.4 per cent growth over the same period last year and 32 per cent over the immediate previous quarter.

The $1 billion investment by Bain Capital in US listed, Gurgaon-based BPO firm Genpact topped the list, according to a study by Venture Intelligence, a research service focused on private equity and M&A transaction activity.

In the same period last year, there were 120 transactions valued at $2,415 million and in the immediate previous quarter there were 105 transactions valued $1,909 million. Despite the quarterly up-tick, the total PE investments in the first nine months of 2012 stood at $6,488 million across 309 transactions, lesser than the $8,882 million across 357 transactions in the same period in 2011.

The second largest investment during the period was SBI-Macquarie's $150 million investment in Ashoka Concessions, a roa­d-construction subsidiary of Ashoka Buildcon.

Led by the Genpact deal, IT & ITES companies attracted $1,295 million across 45 reported investments. In other IT & ITES transactions, Blackstone acquired a 6.1 per cent stake in publicly listed Financial Technologies India through open market transactions.

Venture Capital type deals accounted for 54 per cent of the investments in volume terms during Q3'12 compared to 42 per cent in the corresponding period a year ago. The share of late stage deals was 21 per cent, while the share of listed company investments was 13 per cent during the quarter.

Real Estate firms reported investment totaling US$394 million across nine deals during the quarter ended September 2012. In the same period last year the sector reported $726 million investment across 13 transactions.

sangeethag@mydigitalfc.com

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Fabio Fischer de Aguiar

TCI BPO SA

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Outsourcing e Inovação: KPO Opp

FÁBIO FISCHER, DA TCI BPO.	Cadastre-se e receba TI INSIDE Online - Outsourcing no seu email

Outsourcing e Inovação: KPO Knowledge Process Outsourcing quinta-feira, 20 de setembro de 2012, 17h02 publicidade Como já explorado neste artigo publicado na TI Inside em 12 de junho, onde, acompanhando a tendência mundial, se discutia a mudança da natureza do outsourcing no Brasil. Na ocasião, colocávamos em pauta a óbvia busca por modelos operacionais diferentes para atendimento das constantes mudanças do ambiente empresarial, onde a manutenção da competitividade reside menos em opções tecnológicas voláteis e muito mais em um modelo de outsourcing de alto valor agregado, onde conhecimento e expertise são os principais insumos da solução ofertada. Sob este prisma, a oferta de terceirização de processos de conhecimento (KPO – knowledge process outsourcing) vem se destacando no cenário global. As vantagens de sua implementação variam de acordo com a aspiração de cada organização, conforme demonstra este gráfico adaptado de Thomas Devenport e Jeane Herris, no artigo Competing on Analytics (Harvard Business School Press). De forma geral, a lógica dos outsourcing providers continua sendo ajudar, de forma mais eficiente e rentável, a manutenção da vantagem competitiva do contratante. Os primeiro sintomas dessas necessidades surgem quando o cliente enfrenta desafios como perda de participação de mercado ou necessidade de ganho de expertises específicas, tanto para aumento do escopo de sua oferta, quanto para ganho de velocidade na entrega de projetos vendidos. Para oportunidades mais robustas, também se beneficiam da implantação de um contrato de KPO empresas que necessitam direcionar seus próprios recursos e alavancar ganhos de escala, através de uma disponibilidade global de entrega de seus parceiros de outsourcing. Nestes casos os ganhos não são apenas econômicos, mais qualitativos também. Vantagens como direcionamento dos talentos internos, ganhos de foco e eficiência, padronização de processos de conhecimento de forma escalável são ativos importantes neste modelo de negócio, além da diminuição de liabilities trabalhistas, agilidade no time-to-market e pagamento por demanda dos serviços prestados, com base em KPI´s bem definidos. O norte sempre será o ganho de qualidade, com velocidade, flexibilidade e menor custo. Uma boa ideia para começar iniciativas de KPO são atividades em que escala, qualidade e conhecimento específicos são importantes, principalmente em países e corporações que sofrem com baixa qualidade na oferta de mão de obra, ou volume reduzido dessa oferta, ou ainda, onde os custos diretos e indiretos impostos pela legislação laboral local impõem um desafio adicional. Bons exemplos são processos de formação de preços (pre-bid), análise da cadeia de suprimentos (procurement), processos e tarefas de apoio de uma unidade para reduzir os custos de distribuição–oferta e utilização da frota. Também são bons exemplos, atividades de backoffice, tais como: contas a pagar, contas a receber, processamento de folha de pagamento e RH. Porém, é quando a necessidade de alavancagem reside em processos de indústrias específicas e de alto volume, como Engenharia, Linhas Aéreas, Bancos, Financeiras, Seguradoras e Telecom, que o KPO realmente tem posição de destaque, sendo um verdadeiro buffer de talento, tecnologia e inteligência disponíveis 24 X 7 para seus clientes, com expertise global e disponibilidade around the clock, via sites operacionais globais. Nessas hipóteses o cliente pode ser suportado com um pool de habilidades altamente especializadas agregando mão de obra e tecnologia integrada, pagas sob demanda, e sem os custos administrativos e laborais perenes de uma estrutura internalizada. Neste caso o provedor da oferta de KPO torna-se uma extensão da empresa contratante, permitindo que o tomador, além de agregar um melhor coeficiente econômico às suas operações, tenha foco e tempo de qualidade para o exercício consistente das melhores decisões estratégicas para companhia. No Brasil, embora seja algo novo, corriqueiramente verificamos nos meios de comunicação inúmeras demandas nessa linha. Problemas sérios de quantidade na oferta de mão de obra e capacidade técnica específica em setores como óleo e gás, automação portuária, construção e infraestrutura já apresentam obstáculo adicional ao cumprimento de metas estratégicas tanto do governo, quanto de grandes empresas do setor. Oportunidade para provedores brasileiros, em conjunto com empresas com comprovada expertise em setores e serviços chaves é uma alternativa objetiva para transposição desse desafio. Essa lógica é bem desenhada nesse relatório da McKinsey, onde ela explora como as transformações radicais nas organizações e modelos de negócios são as teses de sucesso comprovadamente mais implementadas para atender mercados de alto crescimento. Esse relatório serve de referência de como empresas sediadas no Brasil podem se preparar para movimentações empresariais em territórios emergentes distintos através ofertas de KPO. Fábio Fischer é VP de Planejamento Estratégico e Internacionalização da TCI BPO.

KPO Maturity Status Matrix

TI INSIDE Online - OUTSOURCING - A terceirização de processos de negócio e acordos de níveis de serviço

Artigo: TI INSIDE Online - OUTSOURCING - A terceirização de processos de negócio e acordos de níveis de serviço

A terceirização de processos de negócio e acordos de níveis de serviço
sexta-feira, 13 de julho de 2012, 16h26 

publicidade O mercado da terceirização possui enúmeras vertentes e tipos de serviço. Nos últimos anos, ao lado do ITO, uma sigla vinculada a processos de produção específicos vem tomando fatias consideráveis de mercado antes explorados por consultorias e empresas de tecnologia: O BPO, Business Process Outsourcing. A natureza dessa operação está baseada na contratação de serviços de um provedor externo para a execução de processos, que embora sejam críticos para o contratante, não estão vinculados à sua atividade fim. Enquadram-se nessa realidade a maioria dos serviços de back-office e front-office, tais como: contas a pagar e contas a receber, processamento de folha de pagamento, contabilidade, gerenciamento de relacionamento com o cliente, análise e processamento de crédito, auditoria de documentos e informações, entre outros. Como o provedor possui escala e especialidade, a automação e a tecnologia utilizadas para o processamento e entrega dos serviços geram benefícios diretos e indiretos de natureza econômica, operacional e estratégica aos clientes finais. Dentro deste contexto, alguns fatores, inicialmente, são mais marcantes para lastrear o processo decisório na contratação dos serviços de BPO. Numa primeira rodada, normalmente, os clientes buscam redução de custos operacionais, ganho de eficiência, acesso a metodologia e tecnologia mais atualizada ou acesso a habilidades e conhecimentos especializados. Com a maturidade da execução dos serviços e o bem relacionamento entre a empresa contratante e o provedor de BPO, algumas vantagens adicionais também são percebidas pela alta gestão: a) Foco na atividade fim com suporte ao crescimento: Em períodos de crescimento rápido, as operações de back office de uma empresa costumam se expandir. Esta expansão pode começar a consumir os recursos (humanos e financeiros) em detrimento das atividades centrais que orientam o negócio do cliente. O BPO oferece a plataforma célere e customizada para suportar essa necessidade. b) Racionalização de custo e pagamento por demanda: despesas gerais para suporte e execução de atividades de back-office, principalmente em momento de crescimento, são extremamente elevados. Tais funções podem ser facilmente terceirizadas a um custo significativamente reduzido (escala do provedor), além de transformar o custo fixo/investimento do cliente, em um eventual crescimento interno, em despesa variável vinculada à utilização dos respectivos serviços. O mesmo se aplica quando há uma necessidade de downsinzing ou desmobilização de estrutura fixa e não-core do cliente. c) Controle Operacional: Operações internas cujos custos estão ficando sem controle são componentes ideais para a terceirização.  Além disso, um provedor de BPO pode trazer melhores habilidades de gestão para seu cliente, gerando não apenas ganho de performance, mas também disponibilizando dados e estatísticas para lastrear um processo decisório estratégico mais eficaz. d) Buffer operacional e Flexibilidade de Pessoal: a terceirização permite que as operações que possuam demanda sazonal ou cíclica tenham no provedor de BPO recursos adicionais quando o cliente precisa e desoneração do custo vinculado à operação, uma vez que o ciclo termina (on demand). e) Apoio à inovação e planejamento estratégico: Já se percebe hoje que a inovação é um subproduto de uma terceirização de qualidade, se bem gerenciada e acompanhada com métricas operacionais e financeiras (SLA). Por carecer de uma etapa prévia de análise e modelagem de processo de negócio, um contrato de BPO tem o potencial de apoiar a necessidade do cliente na revisão da forma como ele opera seu negócio, contrata seus empregados ou como confere maior satisfação a sua carteira de clientes. Sob este aspecto, inovação em BPO vem de uma relação madura entre os contratantes, num conceito de “empresa estendida” que constitui a base para a aplicação de novas ideias para o enfrentamento dos desafios de negócios e oportunidades emergentes presentes do mercado. O grande desafio para a implantação de um processo de terceirização de qualidade reside na ausência de comunicação transparente e de alto nível entre as empresas em contrato. Se faz indispensável a definição formal de métricas de desempenho em SLA (para ambas as partes), montagem de uma estrutura de governança com representantes de ambos os lados, negociação prévia de preços flexíveis, entendimento uniforme da indústria e terminologias operacionais, além do respeito e consciência mútua acerca das diferenças culturais entre as empresas, afim de acomodar da melhor forma possível a comunicação, gestão de desconformidades operacionais, ações preventivas e corretivas. Uma ferramenta impar para suportar tanto o processo de change management inicial, como evolução das operações numa relação de longo prazo, é o acordo de nível de serviço (SLA). Eles são utilizados em toda a indústria para manter todas as partes sob um mesmo pano de fundo, com alinhamento de interesses e definição clara de expectativas, prazos, responsabilidades e gestão de inconsistências. Como a natureza de uma relação de BPO evolui, o SLA é um instrumento vivo e dever ser revisto e ajustado entre as partes enquanto a parceria cresce e muda com o tempo. Deve prever sempre a finalidade e objetivos do acordo, data de início dos serviços, duração do contrato, detalhamento dos serviços, definição de itens de comprovação de desempenho, modelo de monitoramento, além da forma e periodicidade dos relatórios operacionais. Um item chave do SLA é o mecanismo de gestão de não-conformidades, bem como os respectivos planos de ação quando os problemas surgem. Para compor essa lacuna, se faz necessária uma descrição completa de focal points, responsáveis, mecanismos e linhas de service desk disponíveis. Neste item deve vir clara a definição formal do que constitui um "problema" de serviços, bem como os órgãos de governança instituídos por cada parte e seus respectivos envolvimentos e responsabilidades na solução. Fábio Fischer é VP de Planejamento Estratégico e Internacionalização da TCI BPO.

Inovação: resiliência e agilidade nas empresas de BPO

Nesta apresentação do Luminary-Labs, compartilhada por Romulo Queiros, especialista em Inovação e mentor da metodologia I9® para gestão do processo colaborativo de inovação nas empresas, temos uma lúcida e objetiva abordagem sobre o Mito da Inovação e como ser resiliente em um ambiente em constante mudança. Para empresas provedoras de serviços de alto valor agregado, o material indicado apresenta mensagens e dados importantes que sugerem a agilidade na adaptação de modelo de negócio como fator de sobrevivência. Nos próximos anos, em uma realidade econômica onde serviços tem uma fatia majoritária da economia, em detrimento de setores históricos como agricultura e bens de consumo, as idéias trazidas à discussão nessa apresentação servem como uma ferramenta interessante para sessões de brainstorming internos com os times de decisões e planejamento estratégico das empresas de outsourcing.

BPO: Great and short overview

Find below a great BPO landscape provided by WNS`s FAQ. A very objective and straight approach in what BPO is about. Link is attached at the end of this post.

What is Business Process Outsourcing (BPO)? 
Business Process Outsourcing (BPO) refers to engaging the services of an external provider to manage certain non-core yet critical processes of an organization. BPO services come under the larger outsourcing umbrella.

What is outsourcing?
Outsourcing is a strategic initiative that organizations take to employ external resources to conduct functions and run business processes that are both core and non-core activities and critical for business success. These functions or processes, which were traditionally handled by in-house resources, are delegated to an external party with specialized skills to perform them efficiently.

Who outsources? 
In today’s global economy, many companies outsource business functions to reduce costs, create efficiency and add value to their business. Most industries outsource to some extent, but the most common ones are Information Technology, Financial Services, Communication (Telecoms), Consumer Goods/Service and Manufacturing. 

Why is outsourcing needed? 
Outsourcing comes into play when companies want to stay on the cutting edge in the market. To grow their business and increase their profitability, outsourcing has become a viable option for many companies. More than a means of just reducing costs, it has become a tool for creating and adding value to business, while allowing companies to have the ability to concentrate more on core functions and competencies. Furthermore, it helps management to re-configure business processes and provide the necessary information to assist effective decision-making and ensure quality and cost control. 

What are the areas of expertise of leading BPO firms? 
Top BPO firms have mastered the facets of different industries and have become experts in managing functions in different verticals. This deep knowledge base is hugely beneficial for their customers. The areas that BPO firms today should have a depth of know-how in are: banking and financial services, communications (telecoms), healthcare, insurance, shipping and logistics, manufacturing, retail and consumer products, travel and leisure and utilities and energy. Additionally, leading BPO firms provide cross-industry solutions such as: customer care, finance and accounting, procurement, legal services, human resources, research and analytics and transformation solutions.

What are the advantages of outsourcing?
Outsourcing carries with it many advantages for companies that engage with BPO firms.The top eight advantages that companies have access to are:

• Ability to focus on core activities
• Cost and efficiency savings
• Reduced overheads
• Operational control
• Staffing flexibility
• Continuity and risk management
• Transformation
• Innovation

How should I go about looking for an outsourcer? 
After deciding to outsource certain functions of your business, you should keep the following in mind while looking for an outsourcer. You can take the help of consultants and advisory agencies for your search.

• Is the BPO service provider an expert in your ‘need area(s)’?
• What is the level of satisfaction of the BPO service provider’s current clientele?
• Is the BPO service provider’s business expanding?
• Is it a recognized entity within its own industry?
• What is the financial condition of the BPO service provider?

What goes into a Service Level Agreement (SLA)? 
The SLA is a part of the overall contract. Keep in mind that an SLA is often revisited and modified by parties as the partnership grows and changes over time. These are the basic components of an effective SLA:

• Introduction and purpose section of the SLA including the: “who, what, when, where, why and how” of the engagement
• Scope of work section that outlines the services to be delivered.
• Performance, tracking and reporting section that maps out a detailed method of keeping services top-notch
• Problem management section that discusses contingency plans and uniform definitions of what constitutes a ‘problem’ along with how problems will be handled
• Fees and expenses section that chalks out the pricing guidelines
• Client duties and responsibilities section that conveys the customer’s areas and methods of involvement

What are the methods of outsourcing? 
Companies that outsource follow one or more of these methods of outsourcing:

• Offshoring – outsourcing business processes to locations around the globe to reduce labor, tax and operational costs
• Onshoring – outsourcing business processes to a BPO firm that is within the same country. While the company gains benefits that come with intimate knowledge of in-country logistics, this method can be more expensive than other methods of outsourcing
• Rightshoring - outsourcing business processes to locations that provide the best combination of cost and efficiency. It refers to maintaining a balance between processes that can remain domestic and those that can be outsourced overseas
• Nearshoring – outsourcing business processes to a facility that is located at a nearby country in order to gain benefits such as reduced travel costs, maintaining communication methods and expenses while lowering other operational costs

What are the models of outsourcing available?
Various models of outsourcing exist in today’s global delivery network. The basic models that dominate the market are: 

• Offshore Development Center – refers to a model of outsourcing also known as third-party offshoring that essentially creates and supports a dedicated facility under contract to the customer. It suits customers seeking to enter the market fast and with minimal start-up costs and want to use the partner’s resources to scale up or down the business as the need arises.
• Joint Venture – refers to a model of outsourcing wherein an in-country and foreign organization join up to share responsibility in terms of management, as well as risks and rewards that correspond to their investments.
• Build Operate Transfer– refers to a model of outsourcing wherein the customer works contractually with an in-country service provider to build, staff and handle a development or processing center. Once the center is fully operational, ownership is transferred to the customer.
• Captive Center – refers to a model of outsourcing that is basically an extension of the customer’s facilities in an offshore location. Customers have complete ownership and control over total operations offshore.

What is transformation in outsourcing terms? 
Transformation in the BPO world is about sculpting business processes that would facilitate operational excellence, save costs, enhance the brand image and create continuous value for your business. It goes beyond shaking out inefficiencies and sticking to SLAs. Transformation is a collaborative approach where your organization takes active part in the process right from the beginning. 

What certifications should a BPO service provider have? 
Depending on the nature of your business, you should partner with an outsourcer who has the right certifications. Here are a few important certifications that leading BPO service providers possess:

• Sarbanes-Oxley (SOX) - covers issues such as auditor independence, corporate governance, internal control assessment and enhanced financial disclosure.
• ISO 9001:2008 - a set of quality standards set to ensure that customers’ needs are met. The International Organization for Standardization (ISO) publishes these standards. The ISO 9001:2008 is the most recent version of these standards.
• Environmental Management Systems (EMS) - The Environmental Management Systems (EMS), which falls into the ISO 14000 series, is a method for managing the impact of an organization's activities on the environment.
• Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) - The PCI DSS is an information security control for companies that handle cardholder details for credit, debit, prepaid, e-purse, ATM and POS cards.

http://www.wns.com/Resources/Tenets-Of-Outsourcing/FAQs.aspx