Nos últimos 3 anos, percebe-se a mudança drástica da natureza da terceirização de negócios no Brasil, acompanhando a tendência mundial. Os contratantes estão à procura de modelos diferentes para atender constantes mudanças do ambiente e mercado que suas empresas atuam. Buscando a manutenção da competitividade, esses contratantes vêm mudando o paradigma de solução baseada em opções tecnológicas voláteis para um modelo de outsourcing de alto valor agregado.
A Antiga visão de que o
outsourcing vinha apenas para ajudar manter o foco no negócio, melhoria nos
processos produtivos e transformação de custos fixos para custo variável
gradativamente vem sendo substituída por necessidades mais complexas. O
processo decisório do comprador agora vai mais além. Buscas-e no provedor mão
de obra especializada, time to Market,
conhecimento, apoio à inovação. É um outsourcing de alto nível para ganho de
competitividade e alinhado com o próprio
planejamento estratégico do cliente.
Os Prestadores de serviços que
não observarem essa nova realidade correm sérios riscos em verem impactados
negativamente seus indicadores de desempenho, tais como margens, retenção de
clientes e percepção de valor de perante o mercado. Por outro lado, a adequação de seus modelos de
negócio pode gerar uma oportunidade de diferenciação e crescimento. Neste
recente artigo, Shefali Sonpar, explora, em 3 pontos, o que as empresas de
outsourcing deveriam estar fazendo para posicionarem-se
como um verdadeiro parceiro de negócios,
constituindo lógica de empresa estendida e contribuindo diretamente para o
desempenho do negócio do cliente.
1. Inovar verdadeiramente: Dentro daquela lógica de que inovação não é o
que o inovador faz, mas o que o cliente adotam, é necessário olhar para dentro
e pensar se os provedores de outsourcing estão realmente investindo em inovação
e se sua oferta de processos e serviços, em especial para as empresas de
BPO, atendem às necessidades do cliente
de transformação e ganho de competitividade,
ou se são apenas ofertados serviços comoditizados de baixa geração de
valor na cadeia produtiva.
Considerando que a maioria da inovação
sobre os processos de negócio são suportadas pela tecnologia, fornecedores de
outsourcing estão posicionados para visualizar e propor a inovação tecnológica
necessária para mover o negócio de seus clientes para o próximo nível. Para
isso, o provedor de BPO precisa investir em centro de excelências com
entendimento profundo do negócio e suportado por habilidades tecnológicas de
ponta.
2. Concentrar-se em ser a melhor
oferta. Captura de valor além de redução
de custos exige uma visão estratégica de longo prazo. Um mix de serviços, incluindo
tecnologia emergentes, adoção de
melhores práticas, domínio na indústria leva ao salto em percepção de valor não
apenas para o cliente, mas em relação ao valor de mercado. Com isso, os provedores de outsourcing de alto
valor agregado precisam investir na criação e gestão de conhecimento, com
estrutura matricial de indústrias, recursos e linhas de ofertas utilizando equipes multiprofissionais focadas
na construção na melhor, mais eficaz e eficiente oferta para cada um de seus
clientes, tudo com foco unico na entrega e qualidade operacional.
3. Investir em modelo de entrega
"glocal": “a arbitragem trabalhista está morta”. A visão de Sonpar
não é de que os clientes não estão preocupados com taxas de redução de custo, é
de que os clientes são muito mais sofisticados hoje em dia. Enquanto o
propósito superior da terceirização ainda busca a redução de custos, os
compradores compreendem que a diminuição de despesas através da arbitragem
trabalhista não pode ser o fator único e decisivo fator para obtenção dos benefícios do outsourcing. Alcançar
economia de custos através da tecnologia de automação de processo o e
padronização não é mais um diferencial, é uma necessidade. Os compradores de
hoje estudam o mercado e conversam com seus pares. Eles recebem informações de
fóruns formais ou informais e modelos diferentes que estão sendo adotados. Os
prestadores de serviços precisam estar prontos e com suas ofertas de acordo,
não esquecendo que o ponto crucial na identificação do melhor provedor, bem
como na decisão da terceirização, reside em cases de sucesso de mercado e
comprovada experiência executiva na solução ofertada.
Entrega 'Glocal' vai além da
criação de centros de distribuição em todo o mundo. O objetivo deve ser o de
fornecer uma proposta de valor baseada nas necessidades de negócios do cliente
e no local que ele precisa. Conhecimento, expertise e comprovada aptidão são
indispensáveis. Sob esse aspecto,
parcerias e Joint Ventures são grandes ferramentas de trabalho onde se agrega
capacidade técnica com capacidade de entrega local, minimizando problemas
culturais e de metodologia operacionais.
