Retenção de Talentos: ponto chave para Provedores de BPO

A Retenção de funcionários-chave é fundamental para a saúde a longo prazo e o sucesso de qualquer organização. O desempenho dos trabalhadores é muitas vezes ligada diretamente à qualidade, satisfação do cliente, aumento da venda de produtos e até mesmo a imagem de uma empresa.
Não manter um funcionário-chave é uma proposição dispendiosa para qualquer organização. Várias estimativas sugerem que a perda de um gerente de nível médio na maioria das organizações, se traduz em uma perda de até cinco vezes seu salário. Isso pode ser pior para as empresas de BPO , onde novos talentos são intensamente treinados e empossados e , em seguida, mais preparados para as fases sucessivas .

Por que as pessoas se vão:

Em um setor como o BPO, o trabalho pode ser monótono e, muitas vezes, as oportunidades de crescimento profissional mínima. Então, quando as oportunidades acenam, não é surpreendente atroca de empresa. Pesquisas mostram que o trabalho noturno, melhorias salariais, incapacidade de lidar com vários tipos de stress, trabalho monótono, políticas da empresa , falta de crescimento na carreira e problemas com a chefia, são algumas das razões mais comuns listadas pelos funcionários de empresas do setor, como razões para sair do trabalho.

Como o ambiente é único, as empresas precisam desenvolver formas inovadoras para enfrentrar as insatisfações. O Departamento de Recursos Humanos devem abordar estas questões, e, juntamente com a alta gestão desenvolver estratégias para manter os empregados em todos os níveis.

No momento do recrutamento:

• Selecionar as pessoas certas através de um rastreio de competência.

• utilização de testes psicométricos para as pessoas que podem trabalhar à noite e lidar com a monotonia.

• Oferecer um atrativo e competitivo , um pacote de benefícios .

• Declaração clara do desempenho vinculado a incentivos e outros benefícios. Manter essas promessas, mais tarde.

• Criação de bases e escritórios em cidades menores, ou recrutar de lá , onde as oportunidades são poucas.

Na Operação:

• As tarefas devem ser comunicadas ao funcionário de forma clara e completa. Os detalhes do trabalho , a sua importância , a forma como isso deve ser feito , o tempo máximo que pode ser alocado para completá-lo , etc , devem ser esclarecidos e, eventuais mudanças, previamente comunicadas.

• Dar as ferramentas necessárias aos trabalhadores , tempo e treinamento. O empregado deve ter as ferramentas , o tempo e o treinamento necessário para fazer bem o seu trabalho - ou eles vão passar para uma empresa que lhes proporcione esse ambiente .

• Ter uma pessoa para conversar com cada funcionário em intervalos regulares. Ouvir e solucionar queixas e problemas dos trabalhadores , tanto quanto possível. Equidade e tratamento imparcial é importante. Ajude os funcionários a gerenciar o estress , tanto no trabalho e, se possível , fora do trabalho também. Dê-lhes concessões especiais , quando necessário. Tratar bem os funcionários e proporcionar a dignidade do trabalho.

• A qualidade da supervisão que um funcionário recebe é fundamental para a retenção de funcionários.

• Conceder aos empregados um ambiente de trabalho livre de estress . As pessoas querem desfrutar do seu trabalho. Fazer o trabalho e local de trabalho alegre e divertido é possível. 

• Certifique-se que os funcionários sabem que seu trabalho é importante para a organização. Sentir-se valorizado pelo empregador é fundamental para a motivação dos funcionários e moral alta . Reconheça suas forças e ajudá-los a melhorar aqueles que faltam.

• Os funcionários devem se sentir recompensados, reconhecidos e apreciados.

• Oferecer excelentes perspectivas de crescimento na carreira. Se não conseguir oportunidade de crescimento dentro da organização, eles vão procurar outro lugar.

• iniciativas de equilíbrio trabalho-vida são importantes. Políticas e práticas inovadoras relativas ao horário de trabalho, sistemas flexíveis, concessão de licença de urgência proporcionando saúde para a família são importantes para a maioria das pessoas . Essas políticas além de  trazer impacto positivo sobre a retenção de funcionários qualificados , atrai recrutas de alto calibre.

A gestão eficaz dos recursos humanos deve ser praticada tanto no plano estratégico, quanto no dia- a-dia. As práticas de gestão de RH deve refletir a política da empresa quanto à forma como irá administrar e se relacionam com seus empregados. A estratégia de RH deve evoluir de um papel de suporte transacional para parceria na estratégia de negócio das organizações.

Ver artigo completo no:

http://www.offshoringtimes.com/Pages/2006/Article_1261.html

Um impacto sem precedentes sobre a economia nos últimos 5 anos, faz com que Global Outsoursing Providers entendam como as mudanças demográficas e econômicas irão abastecer o crescimento de novos setores, mercados e linhas de serviço.
Avaliação sobre reports publicados em vários meios de comunicação apontam que 80% do crescimento incremental para empresas de BPO serão conduzidos tanto por oportunidades fora dos mercados core atual, como por verticais e segmentos de clientes diferentes. Tudo pela necessidade da inovação do modelo de negocios dos clientes, ganho de foco e competitividade. Não é por outro motivo que a Nasscom, junto com consultorias internacionais e empresas do setor, publicaram em relatório final em evento sobre estratégia que serviços prestados às empresas, e não comodities tecnologicos, serão responsáveis por 60% do total do volume global de outsourcing até 2020.

Indo mais além, no sentido de demonstrar que as empresas devem se reposicionar rapidamente, colocam que 80% de crescimento incremental, não pode ser capturado exclusivamente através do modelo atual de proposição de offshoring de baixo custo. Há a preemente necessidade de novos modelos de negócio.

http://www.nasscom.in/Nasscom/templates/NormalPage.aspx?id=54065

Merge, complementariedade e inovação

Uma das maiores corretora de seguros do mundo, Aon Corporation decidiu comprar a Hewitt Associates com foco na expansão de sua vertical consultiva sobre salários e benefícios. Operação de merge com claras sinergias, ganhos de escala, crosselling e inovação no modelo de oferta:

http://indexet.investimentosenoticias.com.br/arquivo/2010/07/12/527/SEGUROS-AON-adquire-Hewitt-por-US-4-9-bilhoes.html

O livro fala sobre a Explosão de crescimento das empresas indianas, bem como a lógica de investimentos, gestão dos talentos e cultura organizacional. Resume quais práticas de gestão são adotadas e como essas empresas estão dominando as empresas ocidentais. O Livro foi escrito por Peter Cappelli, Harbir Singh, Jitendra Singh e Michael Useem, professores da Wharton School of Business. Baseando-se em entrevistas com líderes das maiores empresas , incluindo Mukesh Ambani da Reliance Industries (energia,óleo e gás), Narayana Murthy da Infosys (BPO) Technologies, e Nayar Vineet da HCL Technologies (ITO) , os autores identificam o que os gerentes indianos vêem fazendo de diferente.


Pontos principais tratados no livro:

• Olhando para além dos interesses dos acionistas para a missão e finalidade pública nacional

• Com base na improvisação , adaptação e resiliência para superar obstáculos sem fim

• Identificar os produtos e serviços de valor aos clientes

• Investir no talento e construir uma cultura de agitação

• Os autores explicam como essas inovações trabalharam dentro de empresas indianas.

Making innovation work_in_new_times

Visão da Nasscom sobre Inovação nos novos tempos apresentado no BPO Strategy Summit 2009

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Nasscom vision about IT and BPO India-Latam

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Comite de Ética da Nasscom publica regras de Governança para o mercado de ITO - BPO

A NASSCOM, através de seu Comitê de Ética, anunciou hoje um conjunto de recomendações destinadas a reforçar as práticas de governança corporativa na indústria de TI - BPO da Índia. O Comitê foi criado no ano passado e é composto por líderes da indústria e especialistas na área


Governança Corporativa se exsurge como pano de fundo da publicação. O relatório estabelece como objetivo fundamental a garantia e o compromisso da organização na gestão da empresa de forma transparente para maximizar o valor de longo prazo da empresa , não apenas para seus acionistas , mas também todos os stakeholders.

As recomendações do relatório incluem as melhores práticas seguidas pelo setor de TI -BPO , muitos dos quais são empresas com práticas empresariais de classe mundial competindo em um nível global, com base na qualidade do serviço e entrega de prestação de criação de valor significativo para seus stakeholders.

Sr. N. R. Narayana Murthy disse " O setor de TI - BPO vai além do cumprimento da regulamentação e envolve apenas as práticas de governança robusta e comportamento ético , que não só depende o funcionamento do conselho , mas também em como os vários blocos interligados do trabalho conjunto do ecossistema . Estou convencido de que com essas orientações, a indústria de TI - BPO indiana vai se tornar o porta-bandeira para as melhores práticas de governança corporativa em todos os sectores . "

Comentando sobre o anúncio, o Sr. Pramod Bhasin , ex-Chairman, Presidente e CEO da Genpact disse: "Estamos extremamente felizes com o progresso que a Comissão tem feito ao longo do ano passado e gostaria de agradecer ao Sr. Murthy e todos os membros de sua liderança e orientação. A indústria na India compreende grande número de empresas não cotadas , bem como próximo start- ups. As recomendações contidas no relatório define uma série de boas práticas que as empresas podem adotar voluntariamente para gerar valor a longo prazo para a corporação ".

O relatório está estruturado em todo o ecossistema das partes interessadas para construir um sistema eficaz de governança e ética:

• Conselho de Administração: As recomendações detalham o papel do conselho na qual ele pode mover-se desde a tradicional consultoria para supervisão de assuntos estratégicos da empresa.

• Clientes: práticas éticas aplicáveis aos contratos, responsabilidade, respeito às questões jurídicas, segurança da privacidade dos dados , bem como orientação sobre a satisfação do cliente são os principais recomendações .

• Concorrentes: Partilha das melhores práticas , respeitando a propriedade intelectual e ética permitiria a contratação de uma indústria de colaboração.

• Colaboradores : A confidencialidade das informações , proteger os ativos da empresa e cumprimento das políticas e processos da empresa permitirá que a empresa e seus colaboradores para alinhar os objetivos comuns

• Empresa como empregador " : Proporcionar um ambiente de trabalho agradável e seguro, a igualdade de oportunidades a todas as reclamações disso, entregar e permitir que os processos de promoção da aprendizagem e as práticas justas.

• Vendedor Parceiros : Feira e processos de contratação transparentes e orientações claras sobre as transações com partes relacionadas e presentes / doações irão construir um quadro de práticas éticas com parceiros fornecedores .

• Além das recomendações acima, uma orientação detalhada foi criado para política de denúnicia.

O relatório estará disponível no site da NASSCOM.

Os membros da comissão são:

• Senhor Narayana Murthy NR - Presidente não-executivo e principal mentor da Infosys Technologies Limited

• Sr. Pramod Bhasin ; Charman Passado, Presidente e CEO da NASSCOM , Genpact

• Sr. N. Vittal - Diretor independente eo Comissário de Vigilância Antigo chefe

• Mr. S. Ramadorai , Vice-Presidente, Tata Consultancy Services

• Senhor Satwalekar Deepak - Conselheiro Independente

• Mr. Ashank Desai, membro do conselho , Mastek Limited

• Dr. Goswami Omkar , Presidente do Grupo de Pesquisa Econômica e Empresarial Pvt Ltd Consultivo

• Dr. Ganesh Natarajan , Vice-Presidente & CEO, Zensar Technologies Ltd \

• Mr. Prithvi Haldea , Presidente e Director-Geral , o Primeiro Banco de Dados

• Mr. Som Mittal , presidente da NASSCOM

fonte: http://www.nasscom.in/

Indian BPO on growth track

The Indian BPO sector, which started as USD1.6 b market has seen a CAGR of 31 per cent and will cross the USD14.7 billion mark by end of 2010, said Nasscom President Som Mittal, inaugrating the 12th edition of the Nasscom BPO Summit. Though the Indian BPO business is growing, we have to overcome hurdles to create a right talent pool and infrastructure. Earlier, BPOs were concentrated in Tier I cities, however now they have realiseed the potential available in domestic market and are at aiming smaller cities, he added.


Further, he said, as Indian industry is witnessing huge demand from overseas clients, BPO has now transformed from just a support business to a value enhanced end-to-end solution.

Nasscom Chairman Harsh Manglik said Earlier, companies were looking at India as a cost effective destination with a huge English speaking population, now that is changing. According to Nasscom, BPO business accounts for 25 per cent of countrys IT exports, has presence in 50 cities in the country and provides employment for 4.5 million people.

Indias BPO spend accounted for 34 per cent of global spend in 2009. The Nasscom data said growth of small and medium enterprises will act as an agent for the predicted growth of the segment. The segment will see mix of integrated pure play and captive organisations focusing on niche geographical areas, service lines and verticals. The long term potential for the BPO industry is immense- the addressable market for BPO services is expected to expand four fold to USD 895-980 billion, representing an opportunity which is 50 per cent bigger than the overall IT opportunity.

On European crisis, Mittal said, export-driven sector has not seen any adverse impact from the debt crisis. On the proposed bill to tax outbound calls by the US senate, Manglik said We dont see an impact of a proposed bill to tax outbound BPO calls from US going offshore, as outbound calls contribute to only about 2 to 3 per cent of the business from the US. Earlier, US Senator Charles Schumer had proposed to introduce a bill that will levy tax of 25 cents on each outbound call originating from the US.

http://www.offshoringtimes.com/

Vantagens do BPO

Economia - Ao terceirizar funções que anteriormente eram realizados na casa, empresas são capazes de reduzir os níveis de seus funcionários e outros custos relacionados, tais como o recrutamento , supervisão, salários e benefícios . Ao terceirizar uma função de capital intensivo , você também pode reduzir os custos da obsolescência dos equipamentos e depreciação. Uma parcela de suas economias de custo vai para o contratante , mas os fornecedores de outsourcing têm um controlo mais apertado de benefícios e executar estruturas mais magro em cima. Eles também sabem como lidar com vendedores que servem à função que eles estão oferecendo e, portanto, são capazes de passar para a sua empresa os benefícios derivados da compra a granel e eficaz leasing.


Qualidade de serviço - Porque a sua empresa é o cliente contratante , você irá experimentar uma " atitude can-do ", que nem sempre pode ser exibido por uma equipe in-house.

Mais fundos de capital - Terceirização reduz a necessidade de investir capital em funções de negócio non-core , liberando capital para investir em fins lucrativos aspectos do negócio .

Estado-da- arte da tecnologia - Terceirizados tem que gastar tempo e dinheiro com os equipamentos mais atuais e em treinamento de funcionários para permanecer competitiva. Ao terceirizar algumas áreas, você tem a certeza de receber os serviços mais eficientes e os mais recentes avanços tecnológicos nessa função específica.

A estabilidade dos preços - Ao assinar um contrato para terceirizar , você provavelmente será capaz de obter preços estáveis , eliminando a necessidade futura de loja. preços estáveis permite à empresa as despesas de orçamento de funcionamento e as compras de capital , mais precisamente, embora potencialmente prevenir o risco de despesas surpresa.

Novos parceiros de negócios - Terceirizados claramente desejam ser vistos como seu parceiro de negócios. E como um parceiro de negócios, eles partilham o desejo de manter sua empresa funcionando com seu potencial máximo. Através deste acordo parceiro de negócios, empresas de terceirização estão ansiosos para introduzi-lo a outros contratantes para ajudar nesse objetivo.

Mais tempo para se concentrar nas suas actividades principais - Você não pode negligenciar este benefício intangível do outsourcing. Se uma empresa está a ser bem sucedido e rentável , a gestão é necessário gastar tempo planejando e direcionando as estratégias de negócio da empresa e não perder tempo se preocupando com a gestão de certas funções administrativas ou auxiliares.
http://www.offshoringtimes.com/

Emerging-market Banks

The Economist - Emerging-market banks

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TCI´s presentation (India Conclave)

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TCI´s presentation blog

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What is Business Process Outsourcing (BPO)?

BPO is the act of transferring some of an organization's repeated non-core and core business processes to an outside provider to achieve cost reductions while improving service quality. Because the processes are repeated and a long-term contract is used, outsourcing goes far beyond the use of consultants. If done well, BPO results in increasing shareholder value. The main difference between BPO and more traditional IT outsourcing is that BPO offers companies a way of achieving transformational outcomes much more quickly. In a typical BPO contract, a service provider takes over a specific corporate function. Effective BPO encompasses much more than just changing who is responsible for performing the process. In BPO, the outside provider not only takes on the responsibility to manage the function or business process, but also re-engineers the way the process has been traditionally done.

The next generation of Business Process Outsourcing has emerged as a priority for businesses looking to better options in managing their application portfolios. The first wave offered low-cost, off-shore development labor, but today firms are demanding new, less risky options for applications that are strategic, complex, or mission-critical, while still taking cost into consideration. Outsourcing has moved from a niche technology management tool to a mainstream strategic weapon. Business Process Outsourcing leverages process driven efficiencies in terms of organizational excellence, responsiveness & branding, financial efficiency and customer relationship. BPO is emerging as a powerful and flexible approach that business leaders can use to achieve a wide range of tactical and strategic aims.

The most common business process that gets outsourced is call centers. Call centers and Help Desks of many multi national and fortune 500 companies are being outsourced to low waged, English speaking countries such as Philippines and India. Countries like India with vast IT human resources are also attracting outsourcing from American IT/Technology companies to outsource their IT Help Desks. Many of these help desks are state of the art with latest Help Desk software and help desk hardware with technical savvy IT graduates behind them answering your questions.

http://www.offshoringtimes.com/WhatIsBPO.html

Manuais e Publicações sobre BPO no site da NASSCOM

http://www.nasscom.in/

Site da Camara Brasil - India

http://www.ccbrasilindia.org.br/

Site Confederacao Indiana de Industria (BPO)

http://www.cii.in/Sectors.aspx?enc=prvePUj2bdMtgTmvPwvisYH+5EnGjyGXO9hLECvTuNvQTxMvg7T0hw4NKMzvB02h

Impressões sobre as Reuinões com as Grandes empresas de BPO Indianas

Desafio x Oportunidade

“As soluções de BPO desenvolvidas no mercado brasileiro, embora apresentem um viés inovador, são bastante tímidas e não possuem ainda o nível de profundidade e de itens de serviços prestados pelas organizações indianas do segmento. As empresas de BPO indianas são globalmente reconhecidas não apenas pela a eficiência e custo, mas também pelo elevado volume e variações de oferta de serviços, assumindo, em alguns casos, processos muito próximos do core business de seus clientes nos Estados Unidos e Europa, e não apenas itens de terceirização comoditizados como os encontrados no Brasil. Desta forma, uma joint venture da TCI com empresas indianas apresentam grande potencial de negócios para ambas as partes. Realizei reunião com as 2 maiores empresas daqui e ambas estão se preparando para entrar no mercado Brasileiro com oferta massiva de serviços e já chegando através de clientes globais. Nosso mercado vai mudar muito, nao apenas pelo nivel e qualidade concorrencial, mas, sobre tudo, pela forma como essas empresas ja estão preparadas para executar de forma rápida e barata operações estáveis globais de full BPO. Detalharei tudo pessoalmente quando voltar ao Brasil."

TCI no 4 CII India-Latin America and Caribbean (LAC) Conclave

A sessão teve a participação de quatro palestrantes:

1) Ameet Nivsarkar (Vice Presidente - Global Trade Development, NASSCOM, India); 2) Fábio Fischer de Aguiar (Board Vice Presidente TCI BPO S/A); 3) Francisco Cabrera (Ministro de Desenvolvimento Econômico de Buenos Aires, Argentina); 4) Ninad Karpe (CEO and Managing Director da Aptech Ltda, India);

O tema de seção foi: India e LAC: Sinergias setoriais em IT e ITeS.

As apresentações de cada participante acima serão postadas no blog assim que recebidas da organização do evento. Elas possuem excelentes dados sobre o mercado Latino Americano e Indiano.

O evento, alem do carater expositivo teve um grande viés de negócios. Durante os dias de evento, foram realizadas mais de 400 reunioes de trabalho entre empresas indianas e da america latina. A cada final de painel eram celebradas reunioes nas mesas de trabalho entre as empresas, delegações e palestrantes.

A TCI saiu do evento com varios contatos e potenciais parceiros de negocios para Joint Venture. Várias reunioes tambem foram celebradas fora do evento, e ainda estão ocorrendo até o proximo dia 06, através intermediação da equipe do Jay Group alocada na India, do Presidente da Camara India-Brasil (Dr. Roberto Paranhos) e por membro da Camara India-Brasil e consultor americano para operaçoes de M&A em BPO entre Brasil, India e EUA (Sr. Adam Stepan).

As reuniões se passaram em Delhi, Bangalore (grande centro de BPO indiano) e Mumbai (maior cidade indiana). Em Mumbai, inclusive, a TCI particpará de Seminário promovido pela Camara India-Brasil que tem o mesmo format do Conclave: Apresentações e reuniões com as empresas locais.

De qualquer forma, alem do link do evento, postarei maiores detalhes no blog para ficar mais fácil o nivelmaneto com todos, respeitada, eh claro, as informações estratégicas e quais as empresas que estamos avançando nas reuniões que somente serão tratadas pessoalmente no Brasil, em função do caráter publico do Blog.