Cover Story View: The Indian IT-BPO Industry - % By Som Mittal, President, NASSCOM

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Education theories: The horse before the cart | The Economist

http://www.economist.com/node/21529013?frsc=dg%7Ca

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Is Brazil the next ‘startup nation’?

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BSO: the next step in BPO evolution

http://www.outsourcemagazine.co.uk/articles/item/4092-bso-the-next-step-in-bpo-evolution

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Acquisitions will be a strategic differentiator

O incremento e fortalecimento do CAGR das Companhias via crescimento inorganico aumenta valor percebido, desde que seja direcionado para aquisicoes complementares, cujos ganhos vao alem do volume de consolidacao financeira do merge, chegando a ganhos tangiveis de sinergia e, principalmente, incremento de competencias e faturamento atraves de novos segmentos com margens mais elasticas.

Neste sentido, a Nasscom ja havia publicado esta tendencia em relatorio ja postado neste blog, indicando um mercado mundial para outsourcing de U$ 1.5 tri ate 2020. 80% deste crescimento sendo oriundo de novas geografias (paises emergentes), SMB's e novas verticais, destacando-se governo, saude e utilities como principais.

Exemplo dessa realidade sao recorrentes em empresas Indianas de vanguarda na industria de BPO. No link abaixo percebe-se que a Wipro esta apostando nos setores de serviços financeiros, saúde, varejo, energia e utilities para buscar diferenciacao e crescimento de qualidade. Preveem crescimento entre 5-7% pontos à frente da indústria. A estrategia eh aferir em cada um desses setores onde estão as lacunas na cadeia de valor a fim de se ofertar serviços end to end. Os processos de M&A visam justamente acelerar o preenchimento desses gaps com aquisicoes complementares que tragam competencias prontas, receita, carteira e cases maduros.

http://economictimes.indiatimes.com/opinion/interviews/acquisitions-will-be-a-strategic-differentiator-t-k-kurien-wipro/articleshow/8104418.cms

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Book indication: A Whole New Mind: Why Right-Brainers Will Rule the Future.

" In his book, A Whole New Mind: Why Right-Brainers Will Rule The Future, Daniel Pink explains that we're in the "Conceptual Age" and that skills that were revered in the Industrial Age and Information Age are not as integral to where we are as a society today. Pink writes:

We've progressed from a society of farmers to a society of factory workers to a society of knowledge workers. And now we're progressing yet again—to a society of creators and empathizers, of pattern recognizers and meaning makers. We've moved from an economy built on people's backs to an economy built on people's left-brains to what is emerging today: an economy and society built more and more on people's right-brains."

Find bellow the book link:

http://www.amazon.com/gp/aw/d/1594481717/ref=aw_d_iv_books?is=l

Enviado pelo meu aparelho BlackBerry da Claro

Potential opportunities in the Business Process Outsourcing sphere

Artigo que apresenta de forma lucida o Business Process Outsourcing (BPO) atraves ponto de vista de um relatorio estrategico global do setor. Entre outros aspectos, informa que este mercado deverá ultrapassar U$ 930 bilhoes de dólares em receitas em 2015, impulsionado pelas atividades das empresas no mundo todo, o objetivo de reduzir os gastos no curto prazo e necessidade de transformacao dos processos por meio da terceirização de atividades secundárias.
Apresenta ainda os paises emergentes como os maiores beneficiarios dessa onda de crescimento.

http://www.pr-inside.com/potential-opportunities-in-the-business-process-r2514061.htm


Fabio Fischer
Enviado do meu BlackBerry® da TIM

Brics já deixaram de ser emergentes, diz criador do termo - economia - Estadao.com.br

Brics deixaram de ser emergentes. The Times defende que países sejam postos em categoria à parte..

http://economia.estadao.com.br/noticias/not_60830.htm

Fabio Fischer
Enviado do meu BlackBerry® da TIM

Quadrante Mágico do Gartner para BPO em F&A (Finance and Accounting)

Este relatório analisa os principais fornecedores de BPO para de F&A com faturamento acima de US $ 40 milhões em 2009. Nesse material, temos as empresas e respectivas localizações na matriz do Gartner em função de habilidade da execução versus completude de visão. Empresas como a WNS, Wipro, Infosys, Genpect integram parte do time que popula o gráfico. Outro ponto interessante é a segmentação do mercado pela escala, experiência, e foco de atividades (entre empresas de médio ou grande porte, várias ou apenas uma indústria, vários ou apenas um país).

Além de diversos outros pontos analíticos, este material do Gartner apresenta avaliação objetiva para cada empresa integrante do quadrante. De forma didática e dividindo entre “pontos fortes” e “cuidados”, o estudo apresenta panorama embrionário de SWOT de cada empresa.

Em relação à WNS, por exemplo, temos:

Pontos Fortes

• Habilidades de entrega e de transição foram classificados como pontos fortes pelos clientes.

• WNS tem 6.200 FTE´s prestando serviços de F&A, na maior parte, transacional. Porém, tem estabelecido um bom número de FTE´s executando servicos de nivel mais complexo e específico.

• A empresa tem mais de 50 contratos de BPO de F&A de abrangência complexa.

• As verticais de mercado incluem transporte e viagens, serviços financeiros, bens de consumo, mídia e entretenimento.

• Estratégia de marketing e os esforços recentes de melhoria na entrega têm sido significativos e já encontram resultado através das novas vendas.

Cuidados

• A empresa não tem clientes europeus e americanos através de Nearshore sites. Está construindo centros na Romênia e Costa Rica;

• WNS predominantemente opera de centros de offshore na Índia e do Sri Lanka, com poucos funcionários com capacidade de entrega de serviços de BPO que possam oferecer suporte a várias línguas européias e requisitos específicos de F&A dessas regiões.

• Alguns clientes solicitam maior clareza em torno da estrutura da organização e forma de apresentação dos projetos em fase de prospecção.

• Não possue expertise de F&A nos setores públicos e de saúde.

• Alguns clientes citam que WNS tem públíco e competências limitadas internamente em ITO.

Material rico e de leitura obrigatória para empresas do setor na América Latina. Os desafios e oportunidade são os mesmos. Lições de outras empresas do setor em escala global, bem como a avaliação crítica de consultorias do setor, como esse material do Gartner, surgem como ferramentas lúcidas para apoiar na transição de um modelo de oferta baseado em produtos e serviços para um lastreado em processo, integração e inovação da cadeia produtiva.

Outsourcing na América Latina X Outsourcing na India

Dentre as razões pelas quais empresas americanas e européias estão contando com a América Latina para suas necessidades de terceirização, destacam-se a questão da proximidade e, em particular, a Europa, a vantagem lingüística e de comunicação que, como bem sabemos, é condição de sucesso para processos de outsourcing de auto valor agregado

Além da qualidade da mão de obra e infra-estrutura, há também um número crescente de trabalhadores latino-americanos que estão se especializando na língua saxônica. Um exemplo disso está na Bolívia onde a indústria de terceirização é hoje considerada uma das de maior crescimento no país, segundo um relatório do TMC.net. A Associação de Contact Center e BPO colombiana (ACDECC) revelou que, em 2009, a renda gerada pela indústria foi de quase US $ 1,2 bilhão, um aumento de 18 por cento em relação a 2008. Estima-se que até 2012, a renda do setor chegue a US $ 2 bilhões.

Além de uma população em franco crescimento, há uma grande base de competências disponíveis. Em um estudo realizado pela AT Kearney, a Costa Rica foi relatada como um mercado atraente, apesar de sua população relativamente pequena. Em contraste, o Brasil é o país mais populoso do continente e, apoiado por sólida infra-estrutura, se apresenta como altamente atraente para outsourcing de TI, em particular. Em outro relatório intitulado "Destino América Latina: A Near-Shore Alternative", a AT Kearney demonstra que o percentual da população na faixa etária de 15-29 é um indicador da força de trabalho disponível para ITO e BPO para serviços globais.

A América Latina vem se demonstrando uma alternativa viável ao eixo Indiano, não apenas pelos fatos acima, mas pela estabilidade política e econômica que demonstra já há algum tempo. De fato, mesmo como imponente e grandioso celeiro mundial de prestação de serviços de outsourcing, a Índia, após os ataques em Mumbai em 2008, tem levantado preocupações internacionais sobre sua segurança. O fator distância também se coloca contra a Ásia como um hub de terceirização. Para algumas empresas contratantes, isso tem se revelado difícil, pois gerir operações complexas com trabalhadores tão distantes muitas vezes se mostra menos competitivo, em termos de custo e qualidade. Há casos, inclusive, de processos reversos de sourcing em empresas americanas.

Outro ponto relevante em relação a Índia é que o que foi no passado um grande diferencial competitivo, hoje está gradativamente migrando para os padrões jurídicos e financeiros do países clientes. A título de exemplo, a inflação de salários na Índia atingiu os 15 por cento para os serviços de TI em 2006, segundo a AT Kearney. Tal fato, em adição aos registros de turnover de funcionários variando entre 16% e 20%., apresenta um novo ingrediente na história dessa região. Já a América Latina, tem sido capaz de manter os custos baixos, o que para a economia de escala no mercado de outsourcing, é um imperativo. A AT Kearney descobriu que empresas americanas e européias têm conseguido economias de custo entre 20 e 40 por cento com terceirizações na América Latina.

Resta saber se os esforços e investimentos das empresas de outsourcing latino-americanas, bem como se as políticas de desenvolvimento econômico dos respectivos países serão eficientes e eficazes na implantação dos necessários projetos estruturais e educacionais para consolidar essa região como centro de excelência global de alto escala, no prazo que o mercado impõe. A janela de oportunidade está aberta.

BPO indiano enfrenta enorme rotatividade de funcionários

Mesmo as grandes empresas de BPO Indianas são atingidas pelo aumento do nível de turnover. Durante o trimestre abril-junho de 2010, a título de exemplo, a taxa de rotatividade da TCS foi de cerca de 20 por cento e a da Wipro foi de 16.

A empresa de consultoria de RH Talentar, através de seu Diretor, Abhishek Udayai, diz: "O mercado de trabalho está se abrindo e isso se tornou uma preocupação para muitas empresas de terceirização. BPO é o maior fornecedor de emprego na indústria de TI, mas da taxa de turnover também"

No entanto, headhunters acham que o setor BPO, que foi considerado como um trampolim para uma carreira de TI ou corporativa, está lentamente ganhando autonomia, se transformando e subindo na cadeia de valor do mercado. A indústria amadureceu muito e é um dos sectores de maior crescimento da Índia, empregando 768.000 profissionais. A maioria das empresas está promovendo investimentos e preocupadas na gestão de seus departamentos de recursos humanos (V. http://fabiofischer.blogspot.com/2010/07/retencao-de-talentos-ponto-chave-para.html  )

Ref:
http://www.theoutsourceblog.com/2010/07/indian-bpo-facing-huge-churn-of-employees/

BPO, Estratégia, Inovação e o Público Interno: onde reside o sucesso?

Os processos de inovação e criatividade não se avaliam pela rapidez e simplicidade, mas pelos resultados que alcançam num período estabelecido. Este tema, de tão importante para empresas de BPO, demanda uma tradução e adaptação livre do link abaixo para geração de valor célere para os leitores mais comprometidos com mudanças qualitativas e eficiência empresarial.

Existem várias teses e publicações, práticas e acadêmicas sobres modelos inovadores de negócios e como empresas de serviço devem ajudar seus clientes e parceiros a se diferenciar pela remodelagem operacional e terceirização. Essas tentativas acadêmicas muitas vezes são infrutíferas, simplesmente porque o assunto é um alvo em movimento com regras sendo quebradas e criadas a cada dia. Além disso, as ferramentas existentes estão se tornando obsoletas e as melhores práticas são frequentemente as piores práticas por serem ultrapassadas ou fora do contexto do executor empresarial . Isso não quer dizer que todas as organizações não são inovadoras, quer dizer que nossos sistemas de gestão e educação devem ser mais flexíveis e ousados.

Inovação não é necessariamente uma revolução. O que é necessário é a construção cuidadosa de um processo de tomada de decisão baseado no bom senso. O pragmatismo de uma abordagem de gestão focada no pipeline e uma intenção estratégica de liderança com resultado e previsibilidade como ponta da bússola são premissas de sobrevivência no mercado volátil como vivemos e viveremos.

Existem acadêmicos dizendo às pessoas para fazerem coisas diferentes , mas além de servirem como oráculos do aconselhamento, não podem realmente fazer nada mais em garantia do sucesso (porque não sabem fazer ou porque o paradigma consultivo é distinto do executivo ). E depois há aqueles que defendem a terceirização de seus problemas para a multidão como a melhor solução.

A matéria do Mootee Idris que esse post usa como pano de fundo e remete a leitura, faz um brainstorm sobre como gerir a mudança:

• Não evitar o título de inovação, torná-lo disponível para mais pessoas. Isso demonstra o compromisso da Companhia em se tornar melhor.

• Abrir o diálogo de inovação para um grupo cada vez maior. Encontrar maneiras para compartilhar histórias e envolver mais pessoas.

• Métricas são importantes, mas somente quando a idéia de desenvolvimento está entendida como estratégia de negócios. Muitas vezes criam-se pilotos com base na monetização das idéias inovadoras. Colocando-se métricas antes do nivelamento do modelo de negócio, corre-se o risco de empurrar a empresa para a direção errada.

• Metas de curto prazo são importantes desde que estejam alinhadas e comunicadas dentro de um guarda-chuva de longo prazo. Muitas vezes as pessoas se distraem e acabam se concentrando na obtenção de muitas pequenas vitórias rápidas e incrementais perdendo de vista a grande idéia.

http://www.business-strategy-innovation.com/wordpress/2010/07/five-common-innovation-and-change-mistakes/

Chegando ao mercado oriental: pensar regionalmente, atuar localmente.

Transformações radicais nas organizações e modelos de negócios são as teses de sucesso comprovadamente mais implementadas para atender mercados de alto crescimento.

Insights como: vá onde o crescimento está, mude o jogo, alavanque a inovação e talento através de equipes regionais, pense cidades (não regiões ou países), customize localmente e aprenda a comercializar e vender através de uma variedade de canais são pontos interessantes levantados pela Mckinsey quando se tenta entender a lógica de sucesso para o crescimento em países emergentes de alto volume populacional.

O pano de fundo desta analise publicada, serve de referência para como empresas sediadas no Brasil podem se preparar para movimentações empresariais em territórios emergentes distintos.

Aplicativos Google para Governo

Google Apps possui a certificação do EUA determinada pela lei nacional vigente, a Federal Information Security Management Act ( FISMA ) que, entre outras coisas, norteia os padrões de segurança para aplicações de cloud computing. A lei americana é aplicada a todos os sistemas utilizados por agências do governo federal. Desta forma o Google afirma que está muito mais fácil para as órgão públicos comparar os aplicativos dele para Governo com os recursos de segurança dos sistemas existentes nas entidades públicas. Na avaliação preliminar realizada, afirma-se que a maioria órgãos da administração perceberam que o Google Apps fornece pelo menos padrão equivalente, se não melhor, ao padrão de segurança que as entidades públicas têm hoje. Na opinião do Google “Isto significa que os clientes do governo podem se mover para a nuvem com confiança".

O Google Apps para Governo está disponível para qualquer esfera do governo, federal, estadual ou municipal nos EUA.

No link abaixo do Blog encontra-se a matéria na íntegra e hiperlinks afetos a matéria.

http://www.readwriteweb.com/cloud/2010/07/google-apps-for-government-add.php?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+readwriteweb+%28ReadWriteWeb%29

Arco e Flecha - Talento e Genialidade

Nos últimos dias, muito se comentou aqui no blog como é importante o tema da inovação no Brasil. Não falo da relevância obvia da matéria no contexto econômico, mas como argumento de um grupo que crê em algo maior do que ele mesmo e impõe a defesa do Novo como bandeira de uma verdade maior. O talento de, através desse ideal, exercitar, ousando com alegria, e trazendo um benefício real e tangível a sombra dessa “transgressão”.

A cada dia que passa, aumenta-se a crença de que a genialidade do brasileiro está muito mais vinculada ao exercício da espontaneidade do que a uma razão voltada a um específico fim. A flexibilidade do espírito, e não da moral, coadunada com a vontade de realizar o potencial latente de ser brasileiro, é uma ferramenta que ainda não atingiu seu verdadeiro potencial.

Talento e genialidade são palavras prodigamente utilizadas pelos ufanistas brasileiros de plantão, porém o eco essencial desses adjetivos continuam jogados sem âncora no mar, açude, lago e rios deste continente Tupi. O grande momento da virada começou. O mundo necessita de novas realidades. Já se percebe na prática que a soberba do sucesso traz em si a luz que salva e sega. O Brasil, junto com outros países emergentes, através de seus paradigmas e culturas há muito esquecidos pelo pragmatismo contemporâneo, demonstrará que talento e genialidade são como arco e flexa, aquele é como um arqueiro que acerta um alvo que outros não atingem, esta é como um arqueiro que acerta o alvo que ninguém vê.

Crenças negativas históricas devem ser afastadas, nossos pensamentos elevados. Mudemos nosso modelo mental. As frases que estamos acostumados a repetir incessantemente acabam se tornando convicções e ossificando os órgãos da inteligência. Vamos em frente. Muito há a se fazer. Existe um potencial latente incomensurável no momento atual brasileiro e para realizar muito, é preciso acreditar que se pode realizar mais do que se é capaz.

Reinventemo-nos.

Crescimento população global: descompasso, oportunidade para Amélica Latina

Em conversa em almoço ontem aqui em São Paulo com o amigo Rakesh Vaidyanathan, Head do The Jay Group, consultoria especializada no relacionamento entre países emergentes, ele levantou um dado bastante relevante em relação ao potencial que se avizinha no tempo nas oportunidades de inserção do Brasil e Índia no contexto econômico mundial.
A avaliação dele do porque investir em infraestrutura e capacitação em outsourcing ser um bom negocio para próximos anos, está ligado aos seguintes fatos:
1. Crescimento econômico;
2. Falta de Mão de obra mundial ( ver slide abaixo);
3. Distribuição desproporcional de mão de obra nas geografias remotas ( Europa e Estados Unidos com Déficit e America Latina e India com superávit).
Desta forma, quem consegue arbitrar talento no mundo, vai ganhar dinheiro ! BPO é a plataforma para se fazer offshore!
Namaste e Oxalá! Quem viver verá, quem trabalhar aparecerá.

Crescimento população global

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Crescimento e Oportunidade: Referência para o Brasil até 2020

As diferenças de crescimento demográficas do mercado interno e mundial revelam que durante a próxima década, vantagens competitivas em relação ao perfil da população concentrada nos jovens podem ser o grande diferencial gerador para novas oportunidades e devem ser otimizadas.
Perguntas importantes como quais políticas devem ser adotadas para otimização dessas oportunidades emergentes e o que devemos fazer como país para que nos tornemos vencedores na nova década são pontos de análise e ação merecedores de emergencial discusão, principalmente, no ano em decidiremos quem e o papel dos novos líderes políticos no Brasil.
Com o objetivo de responder a essas perguntas, a All India Management Association (AIMA), junto com a CII (Confederação Indiana de Indústrias) e o Boston Consulting Group, publicaram um relatório Estratégico comparticipação de líderes da indústria, universidade e governo.
Material bastante lúcido e objetivo que serve como referência para o Brasil, suas empresas, políticos e a sociedade organizada.

India newopportunity

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Nasscom BPO Strategic Summit 2010: BPO 3.0

O evento de estratégia em BPO promovido pela Nasscom em junho de 2010 em Bangalore, Índia, apresentou que o crescimento da indústria em 2009 foi de apenas 6%, abaixo das altas taxas de crescimento de duplo dígito visto no ano anterior. Porém, a Nasscom está otimista com o crescimento da indústria e espera que seja em torno de 15-18 % este ano. A crise econômica na Europa ainda é iminente e, portanto, grandes perspectivas devem ser mantidas sobre cautela.

A boa notícia é que esta conferência marcou o surgimento do " BPO 3.0” . No discurso de abertura , o presidente do Fórum, Talwar Vikram e o Presidente da Nasscom , Som Mittal comentaram sobre a evolução da indústria. Organizações da era 3.0 estão se afastando de do mero papel transacional de suporte. Os clientes querem essas organizações compartilhando risco e colhendo os frutos com eles. Transformação de negócios é o novo mantra da indústria., mas isso vem com alguns desafios. O mais crítico ainda é encontrar o talento certo . Embora o trabalho desenvolvido hoje já ser bastante complexo, necessita de uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes e, consequentemente, a força de trabalho deve ser altamente qualificada e competentes.

Além disso, o evento ratifica a previsão feita em 2009 pelo mesmo fórum de que um impacto sem precedentes sobre a economia nos últimos 10 anos força mudanças demográficas e de necessidade de crescimento em novos setores, mercados e linhas de serviço. 80% do crescimento incremental serão conduzidos tanto por oportunidades fora dos mercados core atual, como por verticais e segmentos de clientes diferentes. 80% de crescimento incremental, não pode ser capturados exclusivamente através do modelo atual de "proposição de offshoring por de baixo custo ". Necessidade de novos modelos de negócio é premente.

Importância do mercado de BPO na Índia (video)

Em 2006 - a Genpact, havia faturado U$ 600 Mi e a negociação da compra da CSC do CitiGroup na India foi matéria de discussões e de reportagens televisivas. 60% do mercado de BPO na india vem de serviços financeiros (BFSI). A Genpact, na época, possuia apenas um cliente no setor sediado nos EUA.

Várias empresas entraram na disputa, entre elas a WNS (controlada pelo PE Warburg Pincos), tendo em  vista a melhoria de margem que tal aquisição poderia gerar. Em relação a Capitive centers (CSC), empresas de  BPO são 40 % mais baratas, conforme apresentado na reportagem no link abaixo.

A reportagem demonstra a importancia desse mercado na India e como a Genpact liderava o processo de aquisição da CSC Global do CITI Group à época. O Deal era valorado em U$ 750 mn for 80% das ações.

Vídeo:

http://www.youtube.com/watch?v=mBmrHy6YF0w&feature=youtube_gdata

Material detalhado e evolução deste e de outros casos podem ser encontrados na sourcingnotes.com, site indiano especializado no mercado de outsourcing, a exemplo do offshoringtimes.com .

Outsourcing: pessoas e conhecimento direcionam o sucesso

Todos nós, com seres humanos, somos  muito diferentes dos "fatores de produção ". Por este motivo, somente podemos pensar organicamente a empresa,  o modelo de negócio, e como promover as adequaçoes necessárias para tornar-la mais competitiva e eficiente, se, antes de mais nada, compreendermos as pessoas e como elas funcionam , suas dificuldades, características, personalidades, problemas e assim por diante.

Esse desafio passa desapercebido na rotina. No cumprimento de metas, cronoramas, prazos, concorrencia, orçamentos, etc. o caráter humano da empresa de serviços cai num fluxo de ação mecanizado, parametrizado e padronizado que somente encontra razão de ser numa linha de produção industrial, não aplicável a outsouring providers.

Em entrevista para a Tompeters.com, Robert Waterman, trata temas nessa linha e como manter a excelência através do gerenciamento de equipes, colocando pessoas em primeiro lugar. Aliás, sob esse tema específico, publicou o livro What America does right - Learning from companies that put people first.

Na mesma linha também publicou O Fator Renovação, um livro sobre a manutenção de excelência (NYTimes bestseller),  Adhocracia : o poder de mudar, obra que foca no gerenciamento de equipes.

McKinsey avalia o potencial de offshoring Brasileiro

Além da infraestrutura de Telecomunicação e a maturidade do mercado de TIC, a estabilidade da moeda e o tamanho do mercado interno são destaque positivos.
Problema continua sendo mão de obra e inflexibilidade das leis trabalhistas. Dos 180 milhoes de brasileiros estima-se que apenas uma faixa entre 8% e 13% dos profissionais de nível superior estejam capacitados para assumir cargos nesse setor, segundo as multinacionais avaliadas.

La rib brazil-portuguese

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Inovação em gestão de processos de saúde

O link com matéria abaixo detalha como o  caminho da competitividade no mercado de Saúde passa, invariavelmente, pela inovação no modelo de gestão dos processos. Sejam eles de governança, de gestão da informação ou da cadeia logística.

http://www.leitor.com.br/adm/ver_link_tci.asp?veiculo=Jornal%20do%20Commércio%20-%20Rio%20de%20Janeiro/RJ&data=14/7/2010&edi=Opinião&pag=A-13&qtd=1&class=4176&img=..//clientes/TCI/h100714_156a.jpg

BPO: Uma análise setorial objetiva

Uma questão que se impõe cotidianamente nos fóruns empresariais é a qualificação dos itens de serviços de outsourcing que compõem uma plataforma integrada, base de uma oferta de BPO (Business Process Outsourcing).
Questões como: O que é Outsourcing? Como está estruturada a cadeia produtiva? Quais os Riscos e benefícios do setor são temas que há muito se debate e, nos últimos anos, as incertezas diminuídas. Ocorre que a área de penumbra retorna fortemente com o cenário imposto pela necessidade da inovação dos modelos de negócios e novas formas de precificação e entrega de serviços por parte dos provedores globais de ousourcing.
Com esse panorama, temos uma leitura indicativa neste documento que se trata de uma análise setorial sobre o mercado de Outsourcing com atenção especial ao BPO. Neste ensaio, Marilia Ometto Seiffert , Gerente de Expansão de Negócios da TCI, apresenta, além de um overview sobre o background do mercado de outsourcing no Brasil e no mundo, os fatores macroeconômicos que influenciam o setor e a evolução deste para um modelo mais complexo definido como BPO.
Em relação ao BPO o ensaio ainda apresenta a evolução deste mercado, lógica de custos de produção, sazonalidade e indicadores do setor, além dos maiores players globais.

Mercado de outsoucing bpo v1

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BPO: Inovação do modelo de negócio é a essência

Algumas mudanças-chave no modelo de negócios do Provedor de outsourcing, provocadas por demandas distintas de seus clientes, impõe uma lógica de fornecimento de valor multiplicado de serviços (tech+ops+analytics), com identificação de novas fronteiras de produtividade e necessidade de se desenvolver modelo de precificação variável.

Mais que uma questão de sobrevivência, essa realidade é o suporte obrigatório para aumento dos lucros e, por conseqüência, mudam a maneira de pensar a estratégia da Companhia e o respectivo modelo operacional praticado junto ao cliente.

Desta forma, estratégias para transformar as organizações e ajudar a fazer o mesmo junto a seus clientes são essenciais para empresas que propõem automação e remodelagem de processos de negócio. Nesse sentido, curioso brainstorm, acompanhado de referências reais, apresenta Braden Kelley, no seu livro Stoking Your Innovation Bonfire.

Temas recorrentes abordados por ele espelham cases de identificação dos bloqueios que impedem a inovação dentro da organização e mudanças fundamentais na reconstrução das capacidades de inovação. Vale a pena!

http://www.amazon.com/Stoking-Your-Innovation-Bonfire-Sustainable/dp/0470621672/ref=cm_cr_pr_pb_i

Entrevista concedida ao programa Economia e Negócios

No link abaixo encontra-se vídeo com entrevista concedida ao programa de televisão Economia e Negócios,  tendo como pauta o mercado de outsourcing nacional e a relação Brasil-India neste contexto.

http://extranet.topclip.com.br/NoticiaTV.aspx?ID=7188374.123211.162773

Retenção de Talentos: ponto chave para Provedores de BPO

A Retenção de funcionários-chave é fundamental para a saúde a longo prazo e o sucesso de qualquer organização. O desempenho dos trabalhadores é muitas vezes ligada diretamente à qualidade, satisfação do cliente, aumento da venda de produtos e até mesmo a imagem de uma empresa.
Não manter um funcionário-chave é uma proposição dispendiosa para qualquer organização. Várias estimativas sugerem que a perda de um gerente de nível médio na maioria das organizações, se traduz em uma perda de até cinco vezes seu salário. Isso pode ser pior para as empresas de BPO , onde novos talentos são intensamente treinados e empossados e , em seguida, mais preparados para as fases sucessivas .

Por que as pessoas se vão:

Em um setor como o BPO, o trabalho pode ser monótono e, muitas vezes, as oportunidades de crescimento profissional mínima. Então, quando as oportunidades acenam, não é surpreendente atroca de empresa. Pesquisas mostram que o trabalho noturno, melhorias salariais, incapacidade de lidar com vários tipos de stress, trabalho monótono, políticas da empresa , falta de crescimento na carreira e problemas com a chefia, são algumas das razões mais comuns listadas pelos funcionários de empresas do setor, como razões para sair do trabalho.

Como o ambiente é único, as empresas precisam desenvolver formas inovadoras para enfrentrar as insatisfações. O Departamento de Recursos Humanos devem abordar estas questões, e, juntamente com a alta gestão desenvolver estratégias para manter os empregados em todos os níveis.

No momento do recrutamento:

• Selecionar as pessoas certas através de um rastreio de competência.

• utilização de testes psicométricos para as pessoas que podem trabalhar à noite e lidar com a monotonia.

• Oferecer um atrativo e competitivo , um pacote de benefícios .

• Declaração clara do desempenho vinculado a incentivos e outros benefícios. Manter essas promessas, mais tarde.

• Criação de bases e escritórios em cidades menores, ou recrutar de lá , onde as oportunidades são poucas.

Na Operação:

• As tarefas devem ser comunicadas ao funcionário de forma clara e completa. Os detalhes do trabalho , a sua importância , a forma como isso deve ser feito , o tempo máximo que pode ser alocado para completá-lo , etc , devem ser esclarecidos e, eventuais mudanças, previamente comunicadas.

• Dar as ferramentas necessárias aos trabalhadores , tempo e treinamento. O empregado deve ter as ferramentas , o tempo e o treinamento necessário para fazer bem o seu trabalho - ou eles vão passar para uma empresa que lhes proporcione esse ambiente .

• Ter uma pessoa para conversar com cada funcionário em intervalos regulares. Ouvir e solucionar queixas e problemas dos trabalhadores , tanto quanto possível. Equidade e tratamento imparcial é importante. Ajude os funcionários a gerenciar o estress , tanto no trabalho e, se possível , fora do trabalho também. Dê-lhes concessões especiais , quando necessário. Tratar bem os funcionários e proporcionar a dignidade do trabalho.

• A qualidade da supervisão que um funcionário recebe é fundamental para a retenção de funcionários.

• Conceder aos empregados um ambiente de trabalho livre de estress . As pessoas querem desfrutar do seu trabalho. Fazer o trabalho e local de trabalho alegre e divertido é possível. 

• Certifique-se que os funcionários sabem que seu trabalho é importante para a organização. Sentir-se valorizado pelo empregador é fundamental para a motivação dos funcionários e moral alta . Reconheça suas forças e ajudá-los a melhorar aqueles que faltam.

• Os funcionários devem se sentir recompensados, reconhecidos e apreciados.

• Oferecer excelentes perspectivas de crescimento na carreira. Se não conseguir oportunidade de crescimento dentro da organização, eles vão procurar outro lugar.

• iniciativas de equilíbrio trabalho-vida são importantes. Políticas e práticas inovadoras relativas ao horário de trabalho, sistemas flexíveis, concessão de licença de urgência proporcionando saúde para a família são importantes para a maioria das pessoas . Essas políticas além de  trazer impacto positivo sobre a retenção de funcionários qualificados , atrai recrutas de alto calibre.

A gestão eficaz dos recursos humanos deve ser praticada tanto no plano estratégico, quanto no dia- a-dia. As práticas de gestão de RH deve refletir a política da empresa quanto à forma como irá administrar e se relacionam com seus empregados. A estratégia de RH deve evoluir de um papel de suporte transacional para parceria na estratégia de negócio das organizações.

Ver artigo completo no:

http://www.offshoringtimes.com/Pages/2006/Article_1261.html

Um impacto sem precedentes sobre a economia nos últimos 5 anos, faz com que Global Outsoursing Providers entendam como as mudanças demográficas e econômicas irão abastecer o crescimento de novos setores, mercados e linhas de serviço.
Avaliação sobre reports publicados em vários meios de comunicação apontam que 80% do crescimento incremental para empresas de BPO serão conduzidos tanto por oportunidades fora dos mercados core atual, como por verticais e segmentos de clientes diferentes. Tudo pela necessidade da inovação do modelo de negocios dos clientes, ganho de foco e competitividade. Não é por outro motivo que a Nasscom, junto com consultorias internacionais e empresas do setor, publicaram em relatório final em evento sobre estratégia que serviços prestados às empresas, e não comodities tecnologicos, serão responsáveis por 60% do total do volume global de outsourcing até 2020.

Indo mais além, no sentido de demonstrar que as empresas devem se reposicionar rapidamente, colocam que 80% de crescimento incremental, não pode ser capturado exclusivamente através do modelo atual de proposição de offshoring de baixo custo. Há a preemente necessidade de novos modelos de negócio.

http://www.nasscom.in/Nasscom/templates/NormalPage.aspx?id=54065

Merge, complementariedade e inovação

Uma das maiores corretora de seguros do mundo, Aon Corporation decidiu comprar a Hewitt Associates com foco na expansão de sua vertical consultiva sobre salários e benefícios. Operação de merge com claras sinergias, ganhos de escala, crosselling e inovação no modelo de oferta:

http://indexet.investimentosenoticias.com.br/arquivo/2010/07/12/527/SEGUROS-AON-adquire-Hewitt-por-US-4-9-bilhoes.html

O livro fala sobre a Explosão de crescimento das empresas indianas, bem como a lógica de investimentos, gestão dos talentos e cultura organizacional. Resume quais práticas de gestão são adotadas e como essas empresas estão dominando as empresas ocidentais. O Livro foi escrito por Peter Cappelli, Harbir Singh, Jitendra Singh e Michael Useem, professores da Wharton School of Business. Baseando-se em entrevistas com líderes das maiores empresas , incluindo Mukesh Ambani da Reliance Industries (energia,óleo e gás), Narayana Murthy da Infosys (BPO) Technologies, e Nayar Vineet da HCL Technologies (ITO) , os autores identificam o que os gerentes indianos vêem fazendo de diferente.


Pontos principais tratados no livro:

• Olhando para além dos interesses dos acionistas para a missão e finalidade pública nacional

• Com base na improvisação , adaptação e resiliência para superar obstáculos sem fim

• Identificar os produtos e serviços de valor aos clientes

• Investir no talento e construir uma cultura de agitação

• Os autores explicam como essas inovações trabalharam dentro de empresas indianas.

Making innovation work_in_new_times

Visão da Nasscom sobre Inovação nos novos tempos apresentado no BPO Strategy Summit 2009

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Nasscom vision about IT and BPO India-Latam

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Comite de Ética da Nasscom publica regras de Governança para o mercado de ITO - BPO

A NASSCOM, através de seu Comitê de Ética, anunciou hoje um conjunto de recomendações destinadas a reforçar as práticas de governança corporativa na indústria de TI - BPO da Índia. O Comitê foi criado no ano passado e é composto por líderes da indústria e especialistas na área


Governança Corporativa se exsurge como pano de fundo da publicação. O relatório estabelece como objetivo fundamental a garantia e o compromisso da organização na gestão da empresa de forma transparente para maximizar o valor de longo prazo da empresa , não apenas para seus acionistas , mas também todos os stakeholders.

As recomendações do relatório incluem as melhores práticas seguidas pelo setor de TI -BPO , muitos dos quais são empresas com práticas empresariais de classe mundial competindo em um nível global, com base na qualidade do serviço e entrega de prestação de criação de valor significativo para seus stakeholders.

Sr. N. R. Narayana Murthy disse " O setor de TI - BPO vai além do cumprimento da regulamentação e envolve apenas as práticas de governança robusta e comportamento ético , que não só depende o funcionamento do conselho , mas também em como os vários blocos interligados do trabalho conjunto do ecossistema . Estou convencido de que com essas orientações, a indústria de TI - BPO indiana vai se tornar o porta-bandeira para as melhores práticas de governança corporativa em todos os sectores . "

Comentando sobre o anúncio, o Sr. Pramod Bhasin , ex-Chairman, Presidente e CEO da Genpact disse: "Estamos extremamente felizes com o progresso que a Comissão tem feito ao longo do ano passado e gostaria de agradecer ao Sr. Murthy e todos os membros de sua liderança e orientação. A indústria na India compreende grande número de empresas não cotadas , bem como próximo start- ups. As recomendações contidas no relatório define uma série de boas práticas que as empresas podem adotar voluntariamente para gerar valor a longo prazo para a corporação ".

O relatório está estruturado em todo o ecossistema das partes interessadas para construir um sistema eficaz de governança e ética:

• Conselho de Administração: As recomendações detalham o papel do conselho na qual ele pode mover-se desde a tradicional consultoria para supervisão de assuntos estratégicos da empresa.

• Clientes: práticas éticas aplicáveis aos contratos, responsabilidade, respeito às questões jurídicas, segurança da privacidade dos dados , bem como orientação sobre a satisfação do cliente são os principais recomendações .

• Concorrentes: Partilha das melhores práticas , respeitando a propriedade intelectual e ética permitiria a contratação de uma indústria de colaboração.

• Colaboradores : A confidencialidade das informações , proteger os ativos da empresa e cumprimento das políticas e processos da empresa permitirá que a empresa e seus colaboradores para alinhar os objetivos comuns

• Empresa como empregador " : Proporcionar um ambiente de trabalho agradável e seguro, a igualdade de oportunidades a todas as reclamações disso, entregar e permitir que os processos de promoção da aprendizagem e as práticas justas.

• Vendedor Parceiros : Feira e processos de contratação transparentes e orientações claras sobre as transações com partes relacionadas e presentes / doações irão construir um quadro de práticas éticas com parceiros fornecedores .

• Além das recomendações acima, uma orientação detalhada foi criado para política de denúnicia.

O relatório estará disponível no site da NASSCOM.

Os membros da comissão são:

• Senhor Narayana Murthy NR - Presidente não-executivo e principal mentor da Infosys Technologies Limited

• Sr. Pramod Bhasin ; Charman Passado, Presidente e CEO da NASSCOM , Genpact

• Sr. N. Vittal - Diretor independente eo Comissário de Vigilância Antigo chefe

• Mr. S. Ramadorai , Vice-Presidente, Tata Consultancy Services

• Senhor Satwalekar Deepak - Conselheiro Independente

• Mr. Ashank Desai, membro do conselho , Mastek Limited

• Dr. Goswami Omkar , Presidente do Grupo de Pesquisa Econômica e Empresarial Pvt Ltd Consultivo

• Dr. Ganesh Natarajan , Vice-Presidente & CEO, Zensar Technologies Ltd \

• Mr. Prithvi Haldea , Presidente e Director-Geral , o Primeiro Banco de Dados

• Mr. Som Mittal , presidente da NASSCOM

fonte: http://www.nasscom.in/

Indian BPO on growth track

The Indian BPO sector, which started as USD1.6 b market has seen a CAGR of 31 per cent and will cross the USD14.7 billion mark by end of 2010, said Nasscom President Som Mittal, inaugrating the 12th edition of the Nasscom BPO Summit. Though the Indian BPO business is growing, we have to overcome hurdles to create a right talent pool and infrastructure. Earlier, BPOs were concentrated in Tier I cities, however now they have realiseed the potential available in domestic market and are at aiming smaller cities, he added.


Further, he said, as Indian industry is witnessing huge demand from overseas clients, BPO has now transformed from just a support business to a value enhanced end-to-end solution.

Nasscom Chairman Harsh Manglik said Earlier, companies were looking at India as a cost effective destination with a huge English speaking population, now that is changing. According to Nasscom, BPO business accounts for 25 per cent of countrys IT exports, has presence in 50 cities in the country and provides employment for 4.5 million people.

Indias BPO spend accounted for 34 per cent of global spend in 2009. The Nasscom data said growth of small and medium enterprises will act as an agent for the predicted growth of the segment. The segment will see mix of integrated pure play and captive organisations focusing on niche geographical areas, service lines and verticals. The long term potential for the BPO industry is immense- the addressable market for BPO services is expected to expand four fold to USD 895-980 billion, representing an opportunity which is 50 per cent bigger than the overall IT opportunity.

On European crisis, Mittal said, export-driven sector has not seen any adverse impact from the debt crisis. On the proposed bill to tax outbound calls by the US senate, Manglik said We dont see an impact of a proposed bill to tax outbound BPO calls from US going offshore, as outbound calls contribute to only about 2 to 3 per cent of the business from the US. Earlier, US Senator Charles Schumer had proposed to introduce a bill that will levy tax of 25 cents on each outbound call originating from the US.

http://www.offshoringtimes.com/

Vantagens do BPO

Economia - Ao terceirizar funções que anteriormente eram realizados na casa, empresas são capazes de reduzir os níveis de seus funcionários e outros custos relacionados, tais como o recrutamento , supervisão, salários e benefícios . Ao terceirizar uma função de capital intensivo , você também pode reduzir os custos da obsolescência dos equipamentos e depreciação. Uma parcela de suas economias de custo vai para o contratante , mas os fornecedores de outsourcing têm um controlo mais apertado de benefícios e executar estruturas mais magro em cima. Eles também sabem como lidar com vendedores que servem à função que eles estão oferecendo e, portanto, são capazes de passar para a sua empresa os benefícios derivados da compra a granel e eficaz leasing.


Qualidade de serviço - Porque a sua empresa é o cliente contratante , você irá experimentar uma " atitude can-do ", que nem sempre pode ser exibido por uma equipe in-house.

Mais fundos de capital - Terceirização reduz a necessidade de investir capital em funções de negócio non-core , liberando capital para investir em fins lucrativos aspectos do negócio .

Estado-da- arte da tecnologia - Terceirizados tem que gastar tempo e dinheiro com os equipamentos mais atuais e em treinamento de funcionários para permanecer competitiva. Ao terceirizar algumas áreas, você tem a certeza de receber os serviços mais eficientes e os mais recentes avanços tecnológicos nessa função específica.

A estabilidade dos preços - Ao assinar um contrato para terceirizar , você provavelmente será capaz de obter preços estáveis , eliminando a necessidade futura de loja. preços estáveis permite à empresa as despesas de orçamento de funcionamento e as compras de capital , mais precisamente, embora potencialmente prevenir o risco de despesas surpresa.

Novos parceiros de negócios - Terceirizados claramente desejam ser vistos como seu parceiro de negócios. E como um parceiro de negócios, eles partilham o desejo de manter sua empresa funcionando com seu potencial máximo. Através deste acordo parceiro de negócios, empresas de terceirização estão ansiosos para introduzi-lo a outros contratantes para ajudar nesse objetivo.

Mais tempo para se concentrar nas suas actividades principais - Você não pode negligenciar este benefício intangível do outsourcing. Se uma empresa está a ser bem sucedido e rentável , a gestão é necessário gastar tempo planejando e direcionando as estratégias de negócio da empresa e não perder tempo se preocupando com a gestão de certas funções administrativas ou auxiliares.
http://www.offshoringtimes.com/

Emerging-market Banks

The Economist - Emerging-market banks

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TCI´s presentation (India Conclave)

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TCI´s presentation blog

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What is Business Process Outsourcing (BPO)?

BPO is the act of transferring some of an organization's repeated non-core and core business processes to an outside provider to achieve cost reductions while improving service quality. Because the processes are repeated and a long-term contract is used, outsourcing goes far beyond the use of consultants. If done well, BPO results in increasing shareholder value. The main difference between BPO and more traditional IT outsourcing is that BPO offers companies a way of achieving transformational outcomes much more quickly. In a typical BPO contract, a service provider takes over a specific corporate function. Effective BPO encompasses much more than just changing who is responsible for performing the process. In BPO, the outside provider not only takes on the responsibility to manage the function or business process, but also re-engineers the way the process has been traditionally done.

The next generation of Business Process Outsourcing has emerged as a priority for businesses looking to better options in managing their application portfolios. The first wave offered low-cost, off-shore development labor, but today firms are demanding new, less risky options for applications that are strategic, complex, or mission-critical, while still taking cost into consideration. Outsourcing has moved from a niche technology management tool to a mainstream strategic weapon. Business Process Outsourcing leverages process driven efficiencies in terms of organizational excellence, responsiveness & branding, financial efficiency and customer relationship. BPO is emerging as a powerful and flexible approach that business leaders can use to achieve a wide range of tactical and strategic aims.

The most common business process that gets outsourced is call centers. Call centers and Help Desks of many multi national and fortune 500 companies are being outsourced to low waged, English speaking countries such as Philippines and India. Countries like India with vast IT human resources are also attracting outsourcing from American IT/Technology companies to outsource their IT Help Desks. Many of these help desks are state of the art with latest Help Desk software and help desk hardware with technical savvy IT graduates behind them answering your questions.

http://www.offshoringtimes.com/WhatIsBPO.html

Manuais e Publicações sobre BPO no site da NASSCOM

http://www.nasscom.in/

Site da Camara Brasil - India

http://www.ccbrasilindia.org.br/

Site Confederacao Indiana de Industria (BPO)

http://www.cii.in/Sectors.aspx?enc=prvePUj2bdMtgTmvPwvisYH+5EnGjyGXO9hLECvTuNvQTxMvg7T0hw4NKMzvB02h

Impressões sobre as Reuinões com as Grandes empresas de BPO Indianas

Desafio x Oportunidade

“As soluções de BPO desenvolvidas no mercado brasileiro, embora apresentem um viés inovador, são bastante tímidas e não possuem ainda o nível de profundidade e de itens de serviços prestados pelas organizações indianas do segmento. As empresas de BPO indianas são globalmente reconhecidas não apenas pela a eficiência e custo, mas também pelo elevado volume e variações de oferta de serviços, assumindo, em alguns casos, processos muito próximos do core business de seus clientes nos Estados Unidos e Europa, e não apenas itens de terceirização comoditizados como os encontrados no Brasil. Desta forma, uma joint venture da TCI com empresas indianas apresentam grande potencial de negócios para ambas as partes. Realizei reunião com as 2 maiores empresas daqui e ambas estão se preparando para entrar no mercado Brasileiro com oferta massiva de serviços e já chegando através de clientes globais. Nosso mercado vai mudar muito, nao apenas pelo nivel e qualidade concorrencial, mas, sobre tudo, pela forma como essas empresas ja estão preparadas para executar de forma rápida e barata operações estáveis globais de full BPO. Detalharei tudo pessoalmente quando voltar ao Brasil."

TCI no 4 CII India-Latin America and Caribbean (LAC) Conclave

A sessão teve a participação de quatro palestrantes:

1) Ameet Nivsarkar (Vice Presidente - Global Trade Development, NASSCOM, India); 2) Fábio Fischer de Aguiar (Board Vice Presidente TCI BPO S/A); 3) Francisco Cabrera (Ministro de Desenvolvimento Econômico de Buenos Aires, Argentina); 4) Ninad Karpe (CEO and Managing Director da Aptech Ltda, India);

O tema de seção foi: India e LAC: Sinergias setoriais em IT e ITeS.

As apresentações de cada participante acima serão postadas no blog assim que recebidas da organização do evento. Elas possuem excelentes dados sobre o mercado Latino Americano e Indiano.

O evento, alem do carater expositivo teve um grande viés de negócios. Durante os dias de evento, foram realizadas mais de 400 reunioes de trabalho entre empresas indianas e da america latina. A cada final de painel eram celebradas reunioes nas mesas de trabalho entre as empresas, delegações e palestrantes.

A TCI saiu do evento com varios contatos e potenciais parceiros de negocios para Joint Venture. Várias reunioes tambem foram celebradas fora do evento, e ainda estão ocorrendo até o proximo dia 06, através intermediação da equipe do Jay Group alocada na India, do Presidente da Camara India-Brasil (Dr. Roberto Paranhos) e por membro da Camara India-Brasil e consultor americano para operaçoes de M&A em BPO entre Brasil, India e EUA (Sr. Adam Stepan).

As reuniões se passaram em Delhi, Bangalore (grande centro de BPO indiano) e Mumbai (maior cidade indiana). Em Mumbai, inclusive, a TCI particpará de Seminário promovido pela Camara India-Brasil que tem o mesmo format do Conclave: Apresentações e reuniões com as empresas locais.

De qualquer forma, alem do link do evento, postarei maiores detalhes no blog para ficar mais fácil o nivelmaneto com todos, respeitada, eh claro, as informações estratégicas e quais as empresas que estamos avançando nas reuniões que somente serão tratadas pessoalmente no Brasil, em função do caráter publico do Blog.